社会人に必須のビシネスマナー教えます!電話応対・敬語・挨拶

ビジネスマナー




ビジネスマナーみなさんは完璧にできていますか?

自分では出来ているつもりでも相手から見れば不快に感じることも多々あります。

社会で働くときは他の会社の人と付き合う機会も多くなってくるので、ビジネスマナーは是非心がけておきたいところです。

マナーとは

人は無意識のうちに人に迷惑をかけることは避けて生活をしていますよね。

マナーとは「周りの人への心遣い」というふうに言われることが多いです。相手を尊重するような言葉遣いだったり、礼儀正しい立ち居振る舞いや笑顔、こういうことが思いやりのある行動になって社内外問わずに信頼関係を築くことができます。

 

マナーの3段階

初級・・・人に迷惑をかけない。(一番基本的なことで、約束や時間を守ること)

中級・・・人に好感を与える。(笑顔で挨拶をする、身だしなみは清潔感を保つなど)

上級・・・人を尊重する。(相手の人格や立場を尊重する。敬意を持って接する。)

初級中級上級の順番で日々の立ち居振る舞いを少しずつでも良いので改善させられたらvery good!

 

第一印象の重要性

第一印象を決定付ける要素としてメラビアンの法則というものがあります。

これは、人間が相手がどういう人なのかハキハキしてる人なのか落ち着いた感じの人なのかなどをどのように決めるのかというものです。

そして、メラビアンの法則によると出合って最初の6秒で相手の印象を決めるとされ、その内訳が

55%・・・見た目からの印象(振る舞い・身だしなみ・表情)

38%・・・声からの印象(話し方・声の大きさ)

7%・・・話の内容からの印象

つまり、いかに話の内容を完璧に考えてきたとしてもウェイトはさほど大きくなく、見た目からの印象が悪ければ相手に与える好感度は悪くなってしまいます。

面接においては、席に座るときがスタートではなく、ドアを入った瞬間からがスタートということですね。

信頼関係を築く立ち居振る舞い

社会人は個人としての立場だけでなく、一人ひとりが組織の中に所属しており、組織人としての責任も同時に負っています。そのため自分の印象が企業の印象になってしまうという責任感も感じながら行動していかなければなりません。

身だしなみや立ち居振る舞い、表情は外部のお客様と関係を築いていく際に大事なポイントになります。

身だしなみに関しては清潔感・機能的・控えめの3点が重要になります。

清潔感・・・靴が汚い、服にしわやシミなど相手が不快感を感じないようにする。

機能的・・・動きやすい格好を心がけ、ネックレスやブレスレットなど仕事上必要ないものを身に着けることは避けてください。

控えめ・・・自分の個性を前面に押し出さずに、どの世代の人でも受け入れられるような服装にしましょう。




挨拶のポイント

挨拶という言葉には「押し合って進む」や「心を開いて相手に任せる」といった意味が含まれています。

挨拶をされて気分が悪くなるなんて人はほとんどいないと思います。挨拶されたら気分が良くなって無意識にこっちも挨拶を返しますよね。

挨拶というのは人間関係の潤滑油の効果があり、ビジネスの場においては仕事をスムーズに進めお互いのチームワークを良くする為に欠かせないものです。私も入社したての頃なんかは、声が小さかったりもぞもぞした挨拶をしてしまうことがありました。実際こういう挨拶は聞く側にとっては気持ちのよいものとはいえませんよね。

なので、恥ずかしがらずに相手からの挨拶を待ってから挨拶をするのではなく、自分から進んで元気な声で挨拶をすることで相手に好感を与え信頼関係を築くことができます。

心がけよう
積極的に、明るい笑顔と声で、相手の目を見て挨拶!

 

お辞儀を使い分けよう

お辞儀が雑の人が最近多くなってきています。雑なお辞儀は気持ちがこもってないと捉えられマイナスな印象を与えかねません。

美しいお辞儀の流れをマスターしましょう。

 

1.まず最初に相手の目を見る。

2.明るい笑顔とハキハキした声で挨拶言葉をかける。

3.腰から上半身を折る。(猫背にならないよう注意。)

4.一呼吸止める。

5.ゆっくり頭を上げます。

6.最後に相手の目をもう1度見ます。

このお辞儀を時と場合に応じて使い分けましょう。

会釈ビジネスマナー

会釈(15°)・・・社内で上司や外部の人と廊下ですれ違うときにするお辞儀です。

敬礼(30°)・・・お客様を送迎するときや、訪問先でお客様と挨拶するときのお辞儀です。

最敬礼(45°)・・・感謝や謝罪、儀式をするときなど改まった行事で使われるお辞儀です。

 

敬語の使い方に気をつけよう

若い人は特に普段の生活で敬語を使ってきてないせいか、仕事上でもおかしな日本語になっていることが結構あります。

敬語の使い語って他人が間違えていてもプライドを傷つけそうで指摘しづらく、そのせいで本人も間違っているのに正しいと思い込んでしまうことが多いです。

もし、自分の同僚や部下がおかしい敬語を使っていたら教えてあげましょう。その人のためではなく、外部の人と関わる場合には会社の信頼を保つためでもあるのです。

敬語には丁寧語・尊敬語・謙譲語の3種類があります。

丁寧語・・・相手の立場や人格を尊重する気持ちを表現する言葉。

尊敬語・・・相手の動作や状態を敬い、相手に敬意を表す言葉。

謙譲語・・・自分や身内(社内や家族)の動作や状態をへりくだった表現をすることで間接的に相手に敬意を表す言葉。

 

丁寧語は比較的馴染みがあるかと思います。

 

丁寧語の例

聞く⇒聞きます 言う⇒言います いる⇒います 食べる⇒食べます

語尾を「ます」で締めましょう。

次にビジネスの場でよく用いられる尊敬語と謙譲語の例をいくつか紹介します。




普通語 尊敬語 謙譲語
読む お読みになる お読みする
見る ご覧になる 拝見する
する なさる いたす
座る お掛けになる お座りする
来る いらっしゃる 伺う
もらう お受けになる 頂戴する
与える くださる 差し上げる
食べる 召し上がる いただく
帰る 帰られる おいとまする

 

 

二重敬語に気をつけよう

偉い人を前にしてしまうと敬語を使うことを意識してしまい、自覚しないまま二重敬語を使ってしまいかえって失礼になってしまうので注意しましょう。

いくつか間違った二重敬語の例を紹介します。

 

二重敬語

×社長がお帰りになられる。
○社長がお帰りになります。

×お客様がおっしゃられたことは・・・
○お客様がおっしゃったことは・・・

×社長のお嬢様はご就職なされましたか。
○社長のお嬢様はご就職になりましたか。

 

尊敬語と謙譲語の混同

×受付で伺ってください。
○受付でお尋ねください。

×鈴木様でございますね。
○鈴木様でいらっしゃいますね。

×山田部長はすぐにいらっしゃいます。
○山田部長はすぐに参ります。

 

 

クッション言葉で依頼しよう

クッション言葉を用いることで、言葉の衝撃を和らげる役割を果たします。

・ご住所をお書き下さい。

⇒お差し支えなければ、ご住所をお書きいただけますでしょうか。

・誰ですか?

⇒失礼ですが、どちらさまでしょうか?

・お電話下さい。

⇒お手数ですが、お電話いただけますでしょうか。

相手に何かを依頼するときは、クッション言葉を先頭に付け、終わりの表現を依頼形にしましょう。




電話応対の基本

①電話のベルが鳴ったら、3回以内のコールで出ましょう。

②やむを得ず、3回以上のコールが鳴ってから出た場合、「お待たせいたしました、○○会社でございます」と言いましょう。

③電話を取ったら、すぐ部署名を言いましょう。

④電話に出るときは、少し高めのトーンで明るく話しましょう。

⑤「いつもお世話になっております」など挨拶をしましょう。

⑥すぐにメモを取れるようデスクの周りを整理しましょう。

誰宛てのどんな用件かを確認し明確に取り次ぎましょう。

⑧取り次ぐときは、「少々お待ち下さい」と言いましょう。

⑨相手を待たせないよう迅速に取り次ぎましょう。

⑩電話をしている最中はノイズが入らないようにしましょう。

⑪電話を切る前に「失礼いたします」と一言挨拶をしましょう。

⑫受話器を置くときは相手より後に起きましょう。

電話のかけ方

電話をかける前に、何の目的があって誰に電話をするのかは整理しておきましょう。

1.話す用件・順序をメモする。

2.相手の電話番号・所属部署・氏名を確認する。

3.相手が電話に出たら、自分の会社名・氏名を告げ簡単な挨拶をする。

○○会社○○(名前)と申します。お世話になっております。

○○(部署名)の○○様をお願いいたします。

4.名指し人が出たら、挨拶し、用件を伝える。

いつもお世話になっております。わたくし、○○会社の○○(名前)と申します。△△の件でお電話いたしました。

5.終わりの挨拶をし、受話器を相手より後に置く。

失礼いたします。
ありがとうございました。
よろしくお願いいたします。

電話の受け方

デスクの周りは

1.電話が鳴ったら、すぐにメモできる用意をして、受話器を取る。

2.自分の会社名と部署名を名乗る。

外線の場合:○○会社○○(部署名)でございます。

内線の場合:○○(部署名)○○(名前)でございます。

3.相手を確認し、挨拶をする。必要に応じて相手の部署名と名前をメモしておく。

ここにタイトル

○○様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。

(見に覚えのない相手だったら)失礼ですがどちら様でしょうか。

4.用件を聞き、要点を復唱・確認する。

復唱させていただきます。

5.最後に挨拶し、静かに受話器を置く。

わたくし○○(名前)と申します。ご用件確かに承りました。

 

自分では対応できないケース

名指し人が外出中の場合
申し訳ございません。○○はただいま外出しておりまして、××時に戻る予定でございますが、お差し支えなければ、ご用件を承りましょうか。

 

用件が分からなくて他の人に代わるとき
申し訳ございませんが、私ではわかりかねますので、担当のものと代わります。少々お待ちくださいませ。

 

すぐに返事をするのが難しいとき

少し時間がかかりますので、改めてお電話を差し上げるようにいたしましょうか。(それともこのままお待ちいただけますでしょうか)

改めてお電話の場合はお相手の電話番号を聞く。⇒お電話番号をうかがってもよろしいですか。

 まとめ

ビジネスマナーはすぐにできるものではないと思います。日頃から意識してやっていくうちにいずれは無意識でマナーが身に付いていきます。何事もやってみなければわからない、経験と慣れが大切です。

新人時代は何も分からないことを理由に忙しいフリして電話に出ないようにしてると後々後悔するときが必ずやってきます。

分からないなら先輩や上司に聞けば親切に教えてくれるので、メモを取るなどして日々成長していき、立派なビジネスマンになれることを期待しています。

 

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